Công ty lữ hành không giải quyết kiến nghị, phản ánh của khách du lịch

Ảnh minh họa

Hỏi: Trong dịp du lịch vừa rồi, công ty tôi có kí hợp đồng du lịch với công ty lữ hành. Công ty có trách nhiệm từ khi đón chúng tôi ra sân bay chiều đi, trong suốt hành trình cho đến khi đưa chúng tôi trở về từ sân bay và kết thúc hành trình. Tuy nhiên, trong hành trình chúng tôi không hài lòng với việc bố trí xe đưa đón đến sân bay của công ty lữ hành.

Cụ thể: Đoàn chúng tôi có 30 người nhưng công ty bố trí xe 24 chỗ ngồi đón chúng tôi lên sân bay để đi, gây nên tình trạng chật trội khó chịu. Chúng tôi đã phản ánh kiến nghị đến công ty và công ty phản hồi rằng sẽ ghi nhận và sẽ giải quyết tình trạng này. Đến chiều về chúng tôi cũng gặp phải tình trạng tương tự, cả đoàn hết sức bức xúc vì chuyện này. Kết thúc chuyến đi, đại diện công ty có gặp và xin thông cảm về sự bất tiện trong chuyến đi, công ty thừa nhận việc đảm bảo hành trình cho 30 khách nhưng lại sắp xếp xe 24 chỗ là không phù hợp, điều này thuộc trách nhiệm và phạm vi quản lý của công ty. Tuy nhiên, do công ty không giải quyết kiến nghị của chúng tôi ngay ở chiều về, nên các thành viên trong đoàn vẫn bức xúc, và nói công ty lữ hành phải chịu trách nhiệm. Tại hợp đồng du lịch không quy định chi tiết nội dung này, nên chúng tôi không thể phạt hợp đồng đối với công ty lữ hành.

Xin hỏi hành vi của công ty có thể bị xử lý vi phạm gì không?

(Đỗ Gia Huy, trú tại quận Thanh Xuân, Hà Nội)

Trả lời:

Tại Điều 14 Luật Du lịch quy định về trách nhiệm giải quyết kiến nghị của khách du lịch như sau:

“1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, quản lý khu du lịch, điểm du lịch tổ chức tiếp nhận và giải quyết kịp thời kiến nghị của khách du lịch trong phạm vi quản lý.

2. Ủy ban nhân dân các cấp, trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình, tổ chức tiếp nhận, giải quyết kiến nghị của khách du lịch trên địa bàn.

3. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình, tiếp nhận, giải quyết hoặc phối hợp với cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết kiến nghị của khách du lịch.”

Nếu công ty lữ hành không thực hiện bố trí xe đưa đón phù hợp cho đoàn du lịch của công ty bạn, mặc dù công ty bạn đã phản ánh kiến nghị và được phản hồi sẽ ghi nhận và sẽ giải quyết trình trạng, tuy nhiên đến chiều về vẫn không giải quyết tức là không giải quyết kịp thời kiến nghị của khách du lịch trong phạm vi quản lý của mình theo quy định tại khoản 1 Điều 37 Luật Du lịch. Hành vi này sẽ bị xử lý vi phạm hành chính theo quy định của Nghị định 45/2019/NĐ-CP ngày 21 tháng 5 năm 2019 quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực du lịch, cụ thể:

“Điều 6. Vi phạm quy định chung về hoạt động kinh doanh du lịch

...

4. Phạt tiền từ 3.000.000 đồng đến 5.000.000 đồng đối với một trong các hành vi sau đây:

a) Không thông báo kịp thời cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi phát hiện tai nạn hoặc rủi ro, sự cố xảy ra với khách du lịch;

b) Không giải quyết kiến nghị, phản ánh của khách du lịch trong phạm vi quản lý;

c) Thu lợi bất hợp pháp từ khách du lịch

...”

Như vậy, hành vi không giải quyết kiến nghị, phản ánh của khách du lịch trong phạm vi quản lý, công ty lữ hành sẽ bị xử lý vi phạm hành chính theo quy định tại điểm b khoản 4 Điều 6 Nghị định 45/2019/NĐ-CP.

Áp dụng Điều 5 Nghị định 45/2019/NĐ-CP quy định mức phạt tiền quy định tại Điều 6 Nghị định 45/2019/NĐ-CP là mức phạt đối với cá nhân, đối với cùng một hành vi vi phạm hành chính thì mức phạt tiền đối với tổ chức gấp 02 lần mức phạt tiền đối với cá nhân; và Điều 23 Luật xử lý vi phạm hành chính “Mức tiền phạt cụ thể đối với một hành vi vi phạm hành chính là mức trung bình của khung tiền phạt được quy định đối với hành vi đó; nếu có tình tiết giảm nhẹ thì mức tiền phạt có thể giảm xuống nhưng không được giảm quá mức tối thiểu của khung tiền phạt; nếu có tình tiết tăng nặng thì mức tiền phạt có thể tăng lên nhưng không được vượt quá mức tiền phạt tối đa của khung tiền phạt” xác định mức tiền phạt đối với công ty có hành vi không giải quyết kiến nghị, phản ánh của khách du lịch trong phạm vi quản lý là 8.000.000 đồng (mức trung bình khung tiền phạt).