Gần 5.000 trường hợp trẻ em bị xâm hại được hỗ trợ can thiệp kịp thời

Đây là kết quả tích cực trong 15 năm hoạt động của Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em được thông tin tại Hội thảo nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em 111 diễn ra chiều 13-12 tại Hà Nội.

Số cuộc gọi đến Tổng đài tăng đều hàng năm

Điểm lại chặng đường 15 năm, Cục trưởng Cục Trẻ em Đặng Hoa Nam chia sẻ, khi Đường dây tư vấn và hỗ trợ trẻ em đi vào hoạt động có “hai sự băn khoăn lớn” cũng là hai thách thức đối với dịch vụ này. Thứ nhất là có bao nhiêu trẻ em, bao nhiêu người dân sẽ gọi tới nhờ sự trợ giúp, tư vấn của tổng đài. Bởi khi đó dịch vụ tư vấn qua điện thoại ở Việt Nam chưa thực sự phát triển kể cả về góc độ hỗ trợ doanh nghiệp, thương mại cũng như là hỗ trợ công tác xã hội, giải quyết các vấn đề xã hội.

Thách thức thứ hai theo Cục trưởng Đặng Hoa Nam lớn hơn rất nhiều. Đó là ai sẽ cùng tổng đài hỗ trợ, can thiệp và giải quyết khi có các trường hợp trẻ em bị bỏ rơi, trẻ em lang thang, trẻ em bị bóc lột sức lao động, trẻ em bị xâm hại đặc biệt là xâm hại tình dục. Khi đó chưa có hệ thống pháp luật đầy đủ về bảo vệ trẻ em

Tuy nhiên, ngay từ lúc khai trương, Đường dây tư vấn và hỗ trợ trẻ em cũng đã có những khác biệt điển hình. Theo đó, Đường dây là một dịch vụ của cơ quan chính phủ. Ngay từ khi thành lập dù chưa có quy định pháp lý vững chắc về một dịch vụ bảo vệ trẻ em nhưng Đường dây đã được Bộ trưởng, Chủ nhiệm Ủy ban Dân số, Gia đình và Trẻ em ủng hộ và ủy quyền sử dụng một số quyền lực của cơ quan nhà nước để thúc đẩy việc bảo vệ trẻ em.

“Ngày nay Đường dây đã trở thành tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em và có vị trí quan trọng. Muốn biết Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em quan trọng thế nào thì hình dung số 111 quan trọng như thế nào so với các số 113, 114, 115”, Cục trưởng Đặng Hoa Nam nhấn mạnh.

Theo thống kê, số cuộc gọi đến Tổng đài tăng đều hàng năm. “Nếu như 3 năm đầu tiên, mỗi năm mới chỉ có gần 37 nghìn cuộc gọi đến Tổng đài thì từ 2010 đến 2015, trung bình mỗi năm có trên 240 nghìn cuộc gọi đến. Và từ 2016 đến nay trung bình mỗi năm có trên 300 nghìn cuộc gọi đến. Điều này cho thấy Tổng đài đã đi vào hoạt động ổn định, được nhiều người biết và sử dụng các dịch vụ”.

Trong số 307.546 ca tư vấn của Tổng đài, có 10.497 ca tư vấn về xâm hại, bạo lực, 91.886 ca tư vấn liên quan đến những khó khăn của trẻ em trong quan hệ ứng xử với các thành viên trong gia đình, bạn bè, thầy cô giáo và cộng đồng; 42.044 ca tư vấn liên quan đến sức khỏe thẻ chất của trẻ em, 18.444 ca tư vấn liên quan đến tâm lý của trẻ em, 17.388 về sức khỏe sinh sản, 15.814 ca tư vấn về pháp luật…

Đáng quan tâm, số ca trẻ em bị xâm hại tình dục, bị bạo lực, mua bán… được Tổng đài can thiệp ngày một nhiều. Nếu giai đoạn 2004-2010, Tổng đài chỉ can thiệp hỗ trợ 663 trường hợp thì giai đoạn 2011-2015 là 1.643 trường hợp và giai đoạn từ 2016 đến nay, trong vòng gần 4 năm đã có 2.659 trường hợp trẻ em được can thiệp, hỗ trợ.

Chuyên nghiệp quy trình tư vấn, hỗ trợ

Giữ vai trò quan trọng trong công tác bảo vệ trẻ em, Dịch vụ tư vấn và hỗ trợ trẻ em đồng thời cũng chịu áp lực không nhỏ. Đó là sự giám sát của mọi người dân, mọi trẻ em khi họ gọi đến Tổng đài để đề nghị được tư vấn, đề nghị được cung cấp thông tin, đề nghị được hỗ trợ đặc biệt trong những trường hợp trẻ em cần được bảo vệ khẩn cấp.

Cục trưởng Cục Trẻ em Đặng Hoa Nam: "Tổng đài muốn nâng cao chất lượng thì đây phải là dịch vụ hết sức thân thiện trẻ em, thân thiện với người dân". Ảnh: Anh Tuấn

“Yêu cầu nâng cao chất lượng được đặt ra hết sức cấp bách, lâu dài vối dịch vụ công đặc biệt này. Muốn nâng cao chất lượng thì dịch vụ này nói chung, đặc biệt là nhân viên tư vấn của Tổng đài phải có bản lĩnh và sự kiên trì".

"Tổng đài hoạt động suốt 24 giờ tất cả các ngày trong tuần. Ngay cả đêm 30 Tết, sáng mồng một Tết nếu có yêu cầu hỗ trợ Tổng đài cũng phải đáp ứng. Nếu hỗ trợ chậm thì lập tức nhận được sự phản ứng từ phía người dân cũng như các cơ quan truyền thông báo chí và xã hội”, Cục trưởng Đặng Hoa Nam nói.

Ông Đặng Hoa Nam cũng cho rằng, “muốn nâng cao chất lượng thì đây phải là dịch vụ hết sức thân thiện trẻ em, thân thiện với người dân. Nhân viên tư vấn không được phép mệt mỏi, căng thẳng mà luôn luôn phải dịu dàng hỗ trợ bất kỳ một trường hợp nào dù có không ít cuộc gọi đến Tổng đài chỉ nhằm mục đích trêu đùa, phá rối”.

Cũng theo Cục trưởng Đặng Hoa Nam, phải chuyên nghiệp tất cả hoạt động từ lời nói, lời chào, kết nối với các ban ngành, cơ quan điều tra, cơ quan hỗ trợ… Các hoạt động này đều phải hình thành quy trình chặt chẽ và chịu sự giám sát chặt chẽ bằng hồ sơ, bằng các băng ghi âm được lưu tại Tổng đài…