Thêm hành lang pháp lý để bảo vệ người tiêu dùng

Trung bình mỗi năm có từ 1.500 - 2.000 khiếu nại của người tiêu dùng; trong đó, phần lớn liên quan đến hình thức mua bán trực tuyến

Đẩy mạnh công tác bảo vệ người tiêu dùng

Vừa qua, đã diễn ra tọa đàm trực tuyến “Bảo vệ người tiêu dùng thúc đẩy kinh doanh trực tuyến”. Ông Cao Xuân Quảng - Trưởng phòng Bảo vệ người tiêu dùng, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công thương) cho biết: Dấu mốc quan trọng của lĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng là sự ra đời và có hiệu lực của Luật Bảo vệ người tiêu dùng từ năm 2011.

Về các giải pháp bảo vệ người tiêu dùng, bà Đỗ Trúc Quỳnh - đại diện sàn thương mại Shopee cho biết, Shopee đưa ra cam kết bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, đảm bảo cung cấp trải nghiệm mua sắm trực tuyến bảo mật, an toàn. Trong thời gian qua, Shopee đã áp dụng chính sách hỗ trợ người tiêu dùng.

Theo đó, các ngân hàng sẽ thanh toán cho người bán khi đơn hàng được xác nhận, người mua nhận được hàng trong tình trạng tốt và không có bất kỳ khiếu nại nào kèm theo. Ngoài ra, Shopee còn áp dụng chính sách trả hàng hoàn tiền. Người mua có quyền trả hàng hoàn tiền sản phẩm trong trường hợp có những khiếu nại về chất lượng sản phẩm. Đối với người bán, Shopee cũng thường xuyên sàng lọc danh sách, đảm bảo người bán không vi phạm chính sách bán hàng. Từ đó, góp phần bảo vệ người mua trên sàn thương mại điện tử.

Bà Vũ Thị Minh Tú - GĐ Đối ngoại Lazada cho biết, Lazada với sự hỗ trợ của các cơ quan nhà nước đã xây dựng bộ quy chế đầy đủ, chi tiết. Trong đó, quy định trách nhiệm rõ ràng giữa các bên mua sắm, nhấn mạnh đến tính minh bạch, tính đầy đủ và chính xác của thông tin khi cung cấp cho khách hàng. Bên cạnh đó, đội ngũ chăm sóc khách hàng được xây dựng chuyên nghiệp và thường xuyên có cải tiến để phục vụ nhu cầu khách hàng khi mua sắm trên sàn thương mại điện tử Lazada.

Người tiêu dùng cần chủ động trang bị kiến thức TMĐT

Thời gian qua, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng liên tục nhận được đơn khiếu nại từ người tiêu dùng. Chẳng hạn như việc thiếu bảo mật thông tin người tiêu dùng hay cung cấp thông tin không chính xác, giao hàng không đúng, không giải quyết thỏa đáng khi xảy ra tranh chấp... Sau khi nhận được những khiếu nại, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng sẽ chuyển thông tin, kết nối để các bên cùng giải quyết; đồng thời, phối hợp với doanh nghiệp, người bán thúc đẩy giải quyết vấn đề cũng như rà soát, xem xét các quy định nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Ông Cao Xuân Quảng, Trưởng phòng Bảo vệ người tiêu dùng, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công thương) cho rằng, một phần nguyên nhân này là do lượng đơn hàng tăng trưởng mạnh. Bởi qua theo dõi, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng ghi nhận các sàn thương mại điện tử làm việc khá nghiêm túc, các chính sách với người tiêu dùng được công khai, minh bạch. Hơn nữa, hầu hết các vụ việc giải quyết không thành công đều liên quan đến các cá nhân hoặc hộ kinh doanh nhỏ lẻ trên các sàn thương mại điện tử.

Đối với Nghị định 85, các sàn thương mại điện tử phải minh bạch thông tin về hàng hóa khi bán hàng; trong đó, quy định cụ thể các thông tin hàng hóa cần công khai để người tiêu dùng nắm rõ trước khi lựa chọn sản phẩm. Chủ website cũng phải công bố những thông tin liên quan đến quy định về bán hàng có điều kiện, công khai giấy phép, giấy chứng nhận khi kinh doanh trên môi trường trực tuyến. Ngoài ra, tăng cường trách nghiệm của các sàn thương mại điện tử trong việc phối hợp xử lý các phản ánh, khiếu nại của người dùng. Hiện tại, các sàn thương mại điện tử lớn như Shopee hay Lazada, người dùng có thể báo xấu hoặc đánh giá mức độ uy tín của người bán hàng trên các sàn này.

Riêng những người bán có điểm phạt cao sẽ bị đánh giá kém uy tín và ít được hỗ trợ khi bán hàng trên sàn thương mại điện tử. Với các thông tin vi phạm, các sàn thương mại điện tử phải gỡ bỏ trong vòng 24 giờ sau khi nhận được quyết định từ cơ quan quản lý nhà nước. Các sản phẩm vi phạm quyền sở hữu trí tuệ cũng sẽ bị gỡ bỏ. Nghị định cũng quy định thương nhân, tổ chức nước ngoài có website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử tại Việt Nam phải có trách nhiệm xác thực danh tính của thương nhân, tổ chức nước ngoài bán hàng hóa trên sàn thương mại điện tử đó. Với các sàn có chức năng thanh toán trực tuyến, chủ sàn phải thay mặt người bán nước ngoài xử lý khiếu nại của người tiêu dùng.

Nhưng tựu chung, đại diện các cơ quan chức năng vẫn khuyến cáo người tiêu dùng nên chủ động trang bị kiến thức, kỹ năng cho mình để giảm tối đa tranh chấp và thiệt hại để việc giao dịch, mua bán trên môi trường mạng được an toàn, hiệu quả.