Cảnh giác kẻo “sập bẫy” mua sắm online: Chưa được vạ, má đã sưng

Thượng đế “ngậm bồ hòn”

Hiện nay, mua bán hàng online không còn quá xa lạ đối với những người thường xuyên sử dụng internet. Mỗi khi lướt qua các trang web mua bán online, chắc chắn nhiều người sẽ cảm thấy thích thú đối với các sản phẩm bắt mắt. Có thể thấy, việc mua hàng online đem lại nhiều tiện ích, với sự phong phú, đa dạng của các loại sản phẩm, người tiêu dùng có thể sở hữu một sản phẩm nhanh chóng mà không mất nhiều thời gian công sức.

Tuy nhiên, không phải website mua bán nào cũng là địa chỉ tin cậy cho người tiêu dùng, bên cạnh những tiện ích mà mua hàng online đem lại thì cũng chứa đựng nhiều tiềm ẩn rủi ro khó lường.

Khi đọc thông tin trên một trang thương mại điện tử, chị Trần Thanh Hương (quận Hoàn Kiếm, Hà Nội) thấy chương trình “khuyến mãi”, trong đó tivi LED thương hiệu S có mức giảm lên tới gần 50%, nên quyết định đặt mua ngay. Sau khi được nhân viên nhà cung cấp giao sản phẩm và lắp đặt, thiết bị vận hành bình thường. Thế nhưng sau hai ngày sử dụng, tivi bắt đầu có tín hiệu nhiễu, chập chờn và bị mất tín hiệu hoàn toàn.

Điều bức xúc với chị Hương là phải sau ba lần liên hệ và nhận được lời hẹn sẽ cử nhân viên đến sửa chữa, nhân viên của trang bán hàng online này mới đến kiểm tra thiết bị và mang đi bảo hành. Tuy nhiên sau gần nửa tháng, chị Thùy vẫn không thấy tăm hơi chiếc tivi trị giá gần 6 triệu đồng. “Khi tôi liên hệ, bên bán hàng cho biết đã chuyển thiết bị đến bộ phận bảo hành của nhà sản xuất và lấy lý do nghỉ lễ kéo dài nên làm chậm thời gian sửa chữa và giao thiết bị” - chị Hương bức xúc.

Tương tự, anh Nguyễn Mạnh Hùng (quận Thanh Xuân, Hà Nội) cho biết đã đặt mua một bộ nồi Kangaroo KG932 của một Cty chuyên bán hàng online, nhưng sau đó phát hiện nắp nồi đã bị vỡ nên yêu cầu đổi, trả sản phẩm. Nhưng sản phẩm mới mà anh Hùng nhận được, dù chiếc vung khá lành lặn, đến lượt chiếc nồi bị méo, không thể sử dụng. Quyết định trả lại sản phẩm và yêu cầu được hoàn tiền nhưng nhà cung cấp luôn tìm cách lảng tránh, buộc anh Hùng phải gửi đơn khiếu nại lên cơ quan chức năng nhờ can thiệp.

Trao đổi về vấn đề này, ông Nguyễn Hữu Tuấn, trưởng phòng quản lý hoạt động thương mại điện tử Cục Thương mại điện tử và công nghệ thông tin, cho biết cơ quan này thường xuyên tiếp nhận phản ảnh của người tiêu dùng, trên cơ sở đó yêu cầu các đơn vị rà soát, gỡ bỏ những quảng cáo vi phạm cũng như yêu cầu các chủ sở hữu website cung cấp đầy đủ và minh bạch các thông tin về quy chế hoạt động, chính sách bán hàng, quy trình giao kết hợp đồng...

“Tuy nhiên, người tiêu dùng nên tìm hiểu kỹ về thương nhân, tổ chức sở hữu website thương mại điện tử trước khi mua hàng cũng như các chính sách bán hàng, điều kiện và điều khoản của trang web, đặc biệt là những điều khoản về bảo hành, trả lại hàng, hoàn tiền, giao nhận, sản phẩm...” - ông Tuấn khuyến cáo.

10% khiếu nại liên quan đến mua bán online

Theo Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công thương), tình trạng người tiêu dùng khiếu nại liên quan đến mua bán hàng kém chất lượng trên các trang mạng ngày càng gia tăng. Thực tế có khoảng 10% khiếu nại liên quan đến hoạt động mua bán trực tuyến, với các vụ việc phức tạp, với nhiều rủi ro đều thuộc về người tiêu dùng. Nguyên nhân là do người tiêu dùng không thể tìm hiểu trực tiếp về sản phẩm trước khi mua hàng, mà chỉ nhìn hình ảnh qua thiết bị kết nối mạng nên khó thẩm định đúng chất lượng sản phẩm.

Ông Cao Xuân Quảng, trưởng phòng bảo vệ người tiêu dùng Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công thương) cũng cho biết việc tiếp cận các thông tin về an toàn, cảnh báo của sản phẩm khó khăn hơn so với hình thức mua sắm truyền thống, đặc biệt khi người tiêu dùng xem sản phẩm qua thiết bị có màn hình nhỏ như điện thoại. Trong một số trường hợp, người tiêu dùng thậm chí bỏ qua phần điều kiện và điều khoản vì màn hình quá nhỏ, trong khi đó phần này gồm những nội dung rất quan trọng liên quan đến đổi - trả sản phẩm, giao nhận và bảo hành...

Mối quan tâm lớn nhất của người tiêu dùng khi mua sắm online chính là niềm tin, mong nhận được món hàng đảm bảo chất lượng, đúng thời gian như mong đợi. Những địa chỉ bán hàng không chất lượng, hàng nhái với giá cả “bơm vá”, dịch vụ hậu mãi không ổn định... sẽ khó tồn tại lâu dài.

Tại nhiều nước trên thế giới, với những trang thương mại điện tử có khách hàng phản ảnh quá 5 lần sẽ bị đóng cửa tạm thời, nặng hơn là rút giấy phép. “Việt Nam cũng cần công khai những trang nào bị người tiêu dùng phản ảnh, khiếu kiện nhiều. Ngoài khoản tiền xử phạt phải nộp, nếu vi phạm nặng hơn phải bị đóng cửa tạm thời hoặc rút giấy phép mới tạo được thị trường lành mạnh và đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng” - một DN đề xuất.

Trao đổi với chúng tôi, ông Cao Xuân Quảng cho biết trong số 300 yêu cầu khiếu nại của NTD được cơ quan này tiếp nhận trong quý I, các vụ khiếu nại liên quan đến các hoạt động mua bán trực tuyến chiếm hơn 10% và tỉ lệ này ngày càng tăng. “Dù có nhiều ưu điểm nhưng mua sắm online cũng đang tiềm ẩn nhiều rủi ro do NTD không thể tìm hiểu trực tiếp về sản phẩm trước khi mua hàng, việc tiếp cận các thông tin khó khăn, thậm chí người dùng bỏ qua phần điều kiện, điều khoản đổi trả sản phẩm, bảo hành nên dễ rơi vào... bẫy online” - ông Quảng nói.

Ông Nguyễn Hữu Tuấn - trưởng phòng quản lý hoạt động thương mại điện tử Cục Thương mại điện tử và công nghệ thông tin - cũng khẳng định những vi phạm trong lĩnh vực thương mại điện tử ngày càng gia tăng, trong đó riêng năm 2016 có gần 180 trường hợp bị xử phạt vi phạm hành chính với tổng số tiền hơn 4 tỷ đồng. Cũng theo ông Tuấn cho biết, khi thiết lập kinh doanh trên các trang thương mại điện tử hoặc trang mạng xã hội, tổ chức hay cá nhân phải đăng ký với cơ quan chức năng, cụ thể là Bộ Công thương. Đặc biệt, mức xử phạt hành chính đối với các vi phạm trong lĩnh vực này tối đa lên tới 80 triệu đồng.

Tuy nhiên, do phương thức và thủ đoạn của các đối tượng vi phạm ngày càng tinh vi, không mở cửa hàng và phân tán hàng hóa ở nhiều nơi... nên việc xử lý gặp nhiều khó khăn. Trong khi đó, sự phối hợp của các cơ quan chức năng trong quản lý, phối hợp với các DN trong giải quyết khiếu nại còn bất cập. Nhiều trường hợp DN không muốn công khai cách nhận biết hàng thật, hàng giả, không đưa đơn yêu cầu nên không thể xử lý.

Khâu giải quyết khiếu nại còn hạn chế và chưa thỏa đáng do thiếu thông tin, hoặc không có đủ căn cứ để chứng minh. Phần thiệt phần lớn đều rơi vào NTD. Theo ông Tuấn, cơ quan quản lý sẽ tăng cường kiểm tra, rà soát các trang thương mại điện tử, bán hàng trên mạng xã hội. Trên cơ sở đó yêu cầu các website cung cấp đầy đủ, minh bạch các thông tin về quy chế hoạt động, chính sách bán hàng, quy trình giao kết hợp đồng, gắn với hỗ trợ NTD giải quyết tranh chấp khi phát sinh. Nhưng NTD cũng cần chủ động tìm hiểu kỹ thông tin trước khi mua hàng, đặc biệt là các chính sách bán hàng và cảnh giác với những yêu cầu cung cấp thông tin từ những trang web lạ hay những chương trình khuyến mãi trúng thưởng…

Nguyễn Khuê / PL&XH