Sàn thương mại điện tử phải công khai cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp

Sàn thương mại điện tử phải công khai cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp

Người tiêu dùng không biết kêu ai khi gặp gian lận trên sàn TMĐT

Vốn là “con nghiện” mua sắm online, chị Nguyễn Ngọc Mai (Hoàng Mai) cho biết, gần như 2/3 lương tháng của chị để dành cho việc thanh toán các món đồ đã đặt trên các sàn thương mại điện tử. Nhất là trong thời điểm Hà Nội giãn cách, các sản phẩm giảm giá lại càng khiến chị say mê mua sắm. Tuy nhiên, mua sắm không còn là thú vui khi nhiều lần chị Mai mua phải hàng nhái, hàng kém chất lượng.

“Có lần tưởng chừng mua được một chiếc áo hàng hiệu, có giá chỉ bằng 1/3 hàng bày bán ở các shop chính hãng, sau khi trao đổi với nhân viên tư vấn, tôi liền đặt mua. Nhưng háo hức chờ đợi bao nhiêu thì khi nhận hàng về tôi lại thất vọng bấy nhiêu. Chiếc áo tôi được nhận hoàn toàn không có dáng dấp gì so với sản phẩm được mô tả trên trang thương mại điện tử ngoài màu sắc… Đường may, chất liệu, kiểu dáng không những tệ lại còn nhàu nhĩ. Tôi muốn trả lại hàng, tuy nhiên bên cửa hàng trên sàn không đồng ý với lý do đã mô tả rất kỹ khi trao đổi với tôi, và sản phẩm hoàn toàn giống với ảnh đã chụp trên trang thương mại. Bạn bè mách tôi nên gửi phản hồi trực tiếp đến bộ phận chăm sóc khách hàng của sàn thương mại có cửa hàng đó. Tuy nhiên tôi nghĩ, để chờ đợi phần thắng hoặc được bảo vệ đúng quyền lợi là không tưởng…” – chị Mai cho biết.

Cũng gặp trường hợp như chị Mai, chị Trần Thu Phương (Đống Đa) cho biết có lần chị đặt cho con gái 2 set đồ của một cửa hàng trên một sàn thương mại điện tử. Chị đã nhận và thanh toán gói hàng đầy đủ. Tuy nhiên khi về nhà mở ra kiểm, chị phát hiện gói hàng thiếu 1 sản phẩm như đã đặt mua. “Khi liên lạc với cửa hàng, tôi không nhận được bất cứ một phản hồi nào của cửa hàng. Cơ bản số tiền không đáng bao nhiêu, thế nên tôi cũng ngại đôi co. Hơn nữa, cũng không thấy có những điều kiện hoặc căn cứ pháp lý cụ thể để mà làm tới hoặc kiện tụng…” – chị Phương nói.

Việc tranh cãi, sai đúng khi mua hàng trên các sàn thương mại điện tử diễn ra không hiếm, tuy nhiên khi nhận sản phẩm sai hoặc không đúng, người tiêu dùng sẽ lựa chọn việc im lặng bởi chính họ cũng không biết khiếu nại đến đâu, kêu với ai. Còn cũng chưa có tiền lệ bị xử phạt hoặc đối diện với các căn cứ pháp lý, các cửa hàng, tiểu thương trên các sàn thương mại điện tử cũng mạnh ai nấy làm…

Sàn TMĐT phải công khai cơ chế giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Mới đây, Bộ Công Thương đang lấy ý kiến của người dân và doanh nghiệp về Dự thảo Thông tư sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 47/2014/TT-BCT ngày 05-12-2014 của Bộ Công Thương quy định về quản lý website thương mại điện tử và Thông tư số 59/2015/TT-BCT ngày 31-12-2015 của Bộ Công Thương quy định về quản lý hoạt động thương mại điện tử qua ứng dụng trên thiết bị di động. Trong đó, các sàn thương mại điện tử phải báo cáo số liệu thống kê về tình hình hoạt động của năm trước tới Bộ Công Thương và đăng tải công khai nhiều thông tin về cơ chế giải quyết tranh chấp, khiếu nại.

Theo đó, Dự thảo đã bổ sung thêm Chương IIIa sau Chương III của Thông tư số 47/2014. Tại chương này, Bộ Công thương đã điều chỉnh một số quy định trong việc thông báo, đăng ký website cũng như làm rõ cơ chế giải quyết tranh chấp, khiếu nại hay các chính sách về an toàn, an ninh trong giao dịch thương mại điện tử. Quy định này áp dụng với cả các sàn thương mại điện tử nước ngoài.

Cụ thể, tại hồ sơ đăng ký website thương mại điện tử, các tổ chức, cá nhân phải có đề án mô tả đầy đủ mô hình tổ chức hoạt động cung cấp dịch vụ thương mại điện tử. Trong đó có cách thức cung cấp dịch vụ; nguồn thu và cơ chế thu phí thành viên; Phân định trách nhiệm giữa thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh từ giao dịch thực hiện trên website/ứng dụng với khách hàng.

Các cá nhân, tổ chức thiết lập website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử cũng phải báo cáo Bộ Công Thương số liệu thống kê về tình hình hoạt động của năm trước đó bằng phương thức trực tuyến, thông qua Cổng thông tin quản lý hoạt động thương mại điện tử hoặc dưới hình thức văn bản.

Trên website, các sàn thương mại điện tử cũng phải đăng tải công khai các quy chế hoạt động cung cấp dịch vụ chứng thực hợp đồng điện tử. Cụ thể như chính sách về an toàn, an ninh trong giao dịch thương mại điện tử; Hoạt động rà soát và thẩm quyền xử lý của thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực hợp đồng điện tử khi phát hiện các hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật trên website; Quyền và nghĩa vụ của các bên trong các giao dịch được thực hiện trên website; Giới hạn trách nhiệm của thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực hợp đồng điện tử; Các quy định về an toàn thông tin, quản lý thông tin trong hoạt động cung cấp dịch vụ chứng thực hợp đồng điện tử...

Đặc biệt, phải công bố công khai trên trang chủ của website biện pháp xử lý với các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng trên website; biện pháp xử lý vi phạm đối với những người không tuân thủ quy chế hoạt động.