Hòa giải viên cần có các kỹ năng lắng nghe và giao tiếp với các bên

Để làm tốt công tác hòa giải ở cơ sở, kỹ năng quan trọng nhất của hòa giải viên là kỹ năng giao tiếp.

Để góp phần hòa giải thành công các vụ việc mâu thuẫn, tranh chấp, vi phạm pháp luật, một trong những kỹ năng quan trọng nhất của hòa giải viên là kỹ năng giao tiếp với các bên trong vụ việc và các bên có liên quan. Trong quá trình tiến hành hòa giải, hòa giải viên cần phải vận dụng kỹ năng giao tiếp để nắm bắt thông tin vụ việc hòa giải; cung cấp cho các bên những thông tin chính xác; đồng thời, chia sẻ, cảm thông về mặt tâm lý với họ, qua đó, trang bị cho họ kiến thức pháp luật, giúp họ lựa chọn cách ứng xử, suy nghĩ phù hợp nhất.

Ngay khi nhận được thông tin vụ việc cần hòa giải, hoà giải viên phải trực tiếp đến gặp từng bên hoặc các bên tranh chấp để nghe họ trình bày về nội dung vụ việc, những vấn đề vướng mắc và yêu cầu hoà giải. Trong giai đoạn này, hoà giải viên cần tiếp cận các bên, nghe họ trình bày nội dung vụ việc, đồng thời, hòa giải viên có thể đặt các câu hỏi để làm làm rõ các tình tiết của vụ việc, tạo cơ hội cho các bên ngồi lại với nhau cùng bàn bạc giải quyết tranh chấp...

Mục đích hòa giải viên gặp gỡ, giao tiếp với các bên là để tìm hiểu về tâm lý của từng bên và các mối quan hệ xã hội của họ, từ đó có thái độ ứng xử, giao tiếp phù hợp. Do đó, khi tiếp xúc với bất cứ bên nào, hòa giải viên đều phải khiêm tốn, thể hiện thái độ đúng mực, tôn trọng các bên và tạo không khí nói chuyện cởi mở giữa các bên tranh chấp để xây dựng niềm tin và hiểu biết lẫn nhau. Đây được coi là bước đầu tiên của quá trình hòa giải.

Vì vậy, khi tiếp cận các bên, hoà giải viên cần quan tâm và sẵn lòng giúp đỡ; Tôn trọng và lắng nghe các bên trình bày quan điểm, vấn đề; Nhiệt tình trong công việc; Chân thành, cởi mở để tạo sự tin cậy, Hiểu và thông cảm với tâm lý, suy nghĩ, cảm xúc của các bên.

Khi đã tạo được niềm tin của các bên, họ sẽ sẵn lòng chia sẻ tâm tư, nguyện vọng, từ đó hòa giải viên mới tìm được nguyên nhân sâu xa của mâu thuẫn và có định hướng cách giải quyết vụ việc một cách thấu tình đạt lý.

Bên cạnh đó, để thu nhận được những thông tin chính xác, trung thực về vụ việc của các bên tranh chấp, hoà giải viên phải chú ý lắng nghe từng bên trình bày để hiểu rõ về nội dung và bản chất vụ việc. Việc thực hiện tốt kỹ năng lắng nghe cũng sẽ giúp hòa giải viên xây dựng lòng tin của các bên đối với mình, từ đó, khuyến khích các bên chia sẻ trung thực, cởi mở, đầy đủ về suy nghĩ, tâm tư, tình cảm và những vấn đề, khúc mắc cần giải quyết của họ.

Khi các bên trình bày dài hoặc nói lại những nội dung đã nhắc hoặc có thái độ mất kiên nhẫn khi nói, hòa giải viên không nên cắt ngang lời các bên hoặc hỏi lại ngay trong khi họ đang trình bày về vụ việc mà nên kiên trì nghe hết những gì đối tượng nói. Nghệ thuật tốt nhất là biết lắng nghe để hiểu, đừng phản ứng lại và cần khuyến khích họ nói đến khi không còn gì để nói. Bằng phương pháp đó, khuyến khích được các bên nói hết những gì cần nói và hòa giải viên sẽ hiểu được bản chất của vụ việc.

Sau khi nghe các bên trình bày vụ việc, hòa giải viên cần kiểm tra, khẳng định lại những thông tin về suy nghĩ, cảm xúc, hành vi của các bên mà mình tiếp nhận được. Hoà giải viên cần thể hiện sao cho các bên tin rằng mình đã nắm được đúng quan điểm và bản chất vụ việc thì các bên mới dễ tiếp thu những lời tư vấn và chấp nhận thỏa thuận phương án giải quyết tranh chấp mà hoà giải viên đưa ra.

Mặc dù là những người uy tín, chuyên đi “gỡ rối” các mâu thuẫn, tranh chấp phức tạp trong cộng đồng dân cư, nhưng trong quá trình lắng nghe các bên trình bày, hoà giải viên cần tránh các hành vi như: chỉ trích, đặt ra những giả định, chỉnh lý, lên lớp về mặt đạo lý, chất vấn, tranh luận với các bên trong khi họ đang trình bày; có điệu bộ, cử chỉ (như lắc đầu, cau mặt, nheo mắt...), lời nói tỏ thái độ phủ định hay khó chịu khi các bên trình bày dài dòng, không logic, khó hiểu hoặc đặt ra nhiều câu hỏi không có liên quan đến vụ việc, buồn bực hay cáu giận khi các bên có cử chỉ hoặc lời nói không hài lòng.

	Mọi vụ việc khi dùng tình cảm thì đều giải quyết được
	Có một nghề chỉ vui khi “thất nghiệp”
	Trang bị kiến thức pháp luật cho hòa giải viên

Công Phương