Xung quanh câu chuyện thực phẩm tại siêu thị Co.opmart Hoàng Mai

Thiếu chuyên nghiệp

Chị Lê Ngọc Anh, ở ngõ 521 đường Trương Định, phản ánh đến báo PL&XH về việc mua hàng thực phẩm tại siêu thị Co.opmart Hoàng Mai nhưng không thể sử dụng được do sản phẩm bị thâm lõi, có dấu hiệu bị hỏng. Theo đó, chiều ngày 7-4 vừa qua, chị Ngọc Anh cùng chồng có mua gần 30kg dưa hấu đỏ giống Mỹ và hơn 2kg táo đỏ Mỹ để mang biếu tặng. Vậy nhưng sản phẩm táo đỏ Mỹ mà chị mua tại siêu thị Co.opmart Hoàng Mai lại bị thâm lõi bên trong.

Khoảng 18g ngày 8-4, sự việc nhanh chóng được phản ánh đến bà Bùi Thị Hồng Thi, PGĐ thực phẩm siêu thị Co.opmart Hoàng Mai. Bà Thi tiếp nhận thông tin và hẹn khách hàng sẽ cho nhân viên kiểm tra cũng như đổi trả sản phẩm bị hư cho khách hàng trong buổi tối. Đến hơn 20g, nhân viên siêu thị Co.opmart Hoàng Mai mới điện thoại lại khách hàng thông báo do các quản lý ngành hàng “bận” nên hẹn hôm sau sẽ liên lạc lại để giải quyết.

Sáng 9-4, nhân viên phòng Dịch vụ khách hàng (DVKH) của siêu thị Co.opmart Hoàng Mai đã liên hệ và thống nhất với khách hàng sắp xếp buổi làm việc vào lúc 10g30 cùng ngày. Vậy nhưng đến 10g30 khi khách hàng đến và gọi lại phòng DVKH thì nhân viên nói do chưa kịp hẹn lãnh đạo nên xin lùi lịch hẹn vào buổi chiều cùng ngày.

Anh Tuấn, chồng chị Ngọc Anh, cho biết: “Tôi đã phải bỏ dở công việc ở nhà để đến gặp siêu thị cho đúng lịch hẹn nhưng họ lại cứ trì hoãn như vậy là không thể chấp nhận được. Cách làm việc kiểu này của phòng DVKH siêu thị Co.opmart Hoàng Mai khó có thể nhận được sự thông cảm từ phía khách hàng”.

Thực tế câu chuyện khách hàng phản ánh, khiếu nại về sản phẩm không phải là hiếm nhưng cách giải quyết, xử lý thông tin đó của siêu thị Co.opmart Hoàng Mai chưa thực sự chuyên nghiệp, gây thêm bức xúc cho khách hàng.

Theo ông Hoàng Giang, giảng viên trường ĐH Thương mại, quy trình giải quyết phản ánh, khiếu nại khách hàng trong trường hợp này chưa thực sự ổn bởi trước thông tin chất lượng sản phẩm hàng hóa, đặc biệt là mặt hàng thực phẩm, thì nhân viên siêu thị cần phải nhanh chóng liên hệ và gặp khách hàng để xoa dịu và thu hồi sản phẩm về kiểm tra ngay lập tức. Vậy nhưng cách xử lý của siêu thị Co.opmart lại quá chậm, chưa nói đến việc sai hẹn với khách hàng.

Khách hàng có dám mua và sử dụng táo Mỹ đỏ bị “tươm đường” như thế này ? Ảnh: Nguyễn Tuấn

Do “tươm đường”...

Đây là nguyên nhân mà nhà cung cấp táo đỏ Mỹ cho siêu thị Co.opmart Hoàng Mai đưa ra. Theo công văn giải trình của doanh nghiệp tư nhân sản xuất – thương mại dịch vụ Tú Phượng (DN Tú Phượng), ở 169 Khánh Hội, phường 3, quận 4, TP HCM: Đây là trường hợp bình thường xảy ra vào cuối vụ trên táo đỏ Mỹ. Do cuối vụ trên mỗi trái táo tích tụ nhiều độ ngọt nên khi ra ngoài dễ bị tươm đường bên trong trái, nên lõi bị thâm và độ giòn cũng giảm. Đồng thời, DN Tú Phượng cũng khẳng định sản phẩm không sử dụng chất hóa học hay bất cứ xử lý nào ảnh hưởng đến sức khỏe NTD.

Công văn giải trình của nhà cung cấp sản phẩm táo Mỹ đỏ

Đáng nói, ngoài “mẫu mã” thì độ giòn của sản phẩm cũng là một trong ưu điểm mà NTD lựa chọn sản phẩm. Chưa nói đến vấn đề chất lượng, sản phẩm táo Mỹ đỏ mà chị Ngọc Anh mua chưa đảm bảo các tiêu chí mà khách hàng đã lựa chọn. Điều đó cho thấy khâu quản lý, kiểm tra và kiểm soát chất lượng ngành hàng thực phẩm chưa thực sự ổn, từ đầu vào đến quá trình bảo quản, trưng bày sản phẩm.

Trao đổi với PV, bà Bùi Thị Hồng Thi, PGĐ thực phẩm siêu thị Co.opmart Hoàng Mai, cho biết, ngay sau khi tiếp nhận thông tin, phía bên siêu thị đã liên hệ với nhà cung cấp để yêu cầu giải trình, nhằm trả lời khách hàng. Mọi quy trình kiểm soát hàng hóa ngành hàng thực phẩm, quy trình giải quyết và xử lý khiếu nại khách hàng đều là tài liệu nội bộ nên không thể cung cấp cho PV.

Luật sư Nguyễn Anh Tuấn, Đoàn luật sư TP Hà Nội, nhận định: NTD phản ánh về sản phẩm táo Mỹ đỏ trong trường hợp này là hoàn toàn đúng. Rõ ràng qua quan sát bằng mắt thường thì NTD khó có thể chấp nhận mua và sử dụng những sản phẩm như vậy. Trong khi đó, nhà cung cấp chỉ giải thích mang tính chất chung chung, chủ yếu là cam kết các vấn đề chất lượng của sản phẩm. Trong khi những khuyến cáo về đặc tính này của sản phẩm đối với NTD trước khi mua không hề có.

Hiện tại, sản phẩm đã được khách hàng đưa trả lại siêu thị và nhận lại tiền đã mua táo. Đây là cách giải quyết của siêu thị Co.opmart Hoàng Mai đối với vợ chồng chị Ngọc Anh.

Nguyễn Tuấn